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Software de Gravação de ligações

Gravador de Ligações: Qual a importância para um Call Center?

Imagina quantas situações uma equipe de Call Center, independente ser for receptivo ou ativo não passa durante um atendimento, sempre tem cliente insatisfeito com algum serviço que foi prestado incorretamente ou sem a qualidade esperada, acordos que foram realizados sem o aceite do consumidor, entre outras situações, que podem demandar uma atenção especial por parte da empresa.

É direito do consumidor exigir que a empresa envie para sua residência uma cópia de uma determinada ligação, em decorrência do atendimento de um protocolo, para que ele possa ouvir novamente, seja no intuito de iniciar um processo contra a empresa ou propor um acordo entre as partes, caso seja uma falha em conjunto.

Software de Gravação de ligações

 Mas se a empresa não tiver um serviço de gravação de ligações de qualidade, ela pode ter um prejuízo maior do que realmente pode ser mensurado. Em caso de processos, ela precisa comprovar que agiu da maneira correta, de forma ética e principalmente, respeitando as leis vigentes para aquele determinado setor e ramo de atividade. Sem a devida comprovação, ela pode ser alvo fácil de diversos processos, sem que exista a culpa comprovada para tal ação.

Por isso, é importante que as empresas de Call Center tenham uma preocupação maior com seus processos internos e principalmente que façam investimentos em softwares de gravação de ligações de qualidade, para evitar passar por situações como essas.

Entenda o que é um software gravador de ligações!

Um software gravador de ligações registra conversas telefônicas utilizando a tecnologia VoIP ou PSTN, e realiza o armazenamento das ligações em um formato de áudio digital, para que caso seja necessário, possa ser recuperado posteriormente.

O software também pode ter a funcionalidade de log de chamadas, ou seja, ele registra dados importantes, como início da gravação e final, data e hora da chamada, telefone que originou a chamada, por exemplo. O log pode ser utilizado com campos customizáveis, de acordo com a necessidade de empresa de Call Center.

É extremamente importante que as empresas de call center tenham um software que realiza a gravação das ligações para fornecer um excelente atendimento ao cliente, e dessa forma aumentam suas vendas e serviços. E se caso necessário, seja possível comprovar que o serviço foi prestado, que o consumidor não fez uma determinada solicitação ou também pode servir para entender que realmente houve uma falha no seu processo interno e que necessita de ajustes.

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Por que ter um gravador de ligações no seu Call Center?

Existem áreas dentro de uma empresa de call center que se dedica à qualidade das ligações telefônicas, principalmente no que se refere à conduta do operador e qualidade do serviço prestado, se as informações foram úteis para o cliente, se o atendimento foi cordial, entre outros indicadores de qualidade, que são possíveis graças ao software de gravação de ligações.

Software de Gravação de ligações

Vamos te mostrar um pouco mais sobre a importância de ter um software gravador de ligações na operação de Call Center:

1.   Satisfação do seu cliente: A interação que é realizada entre o operador do call center e o cliente é muito importante para a empresa, logo é necessário que exista uma comunicação clara, eficiente, com cordialidade e o mais importante, que resolva o problema que levou  o cliente a entrar em contato com o atendimento. A única forma de garantir a excelência nesse processo, é realizando a gravação de todo o atendimento. Assim será possível corrigir possíveis erros e ajustar condutas inadequadas.

2.   Controle da qualidade dos atendimentos: Esse é o justamente o ponto principal, é possível ouvir como aconteceu a interação entre o operador e o cliente, e identificar quais são os pontos de melhoria daquele atendimento. A pesquisa realizada após o atendimento é importante, pois direciona o gerente de qualidade para o atendimento que não teve uma nota tão boa, quanto era esperado.

3.   Avaliações do desempenho dos operadores: Essas avaliações são um importante termômetro para a empresa, e também para os funcionários. No momento da análise das ligações, é possível realizar comparações com atendimentos bons e ruins, e praticar a meritocracia na empresa, promovendo os funcionários que garantem a excelência do atendimento e criando uma carga horária maior de treinamentos para capacitar os funcionários que ainda precisam de entender seus pontos de melhoria.

4.   Responsabilidade corporativa: Nenhuma empresa está livre de sofrer com ações judiciais, seja por falta de comunicação, procedimentos incorretos, falta de atenção de um setor, falhas em seus processos, entre outros motivos. No momento em que tiver as gravações dos atendimentos, é possível contornar muitos dos cenários que foram relatados pelos clientes no momento da ação.

5.   Conformidade com os processos: As empresas precisam estar em conformidade com suas práticas comerciais, ou seja, instituições comerciais precisam ter todas as negociações registradas verbalmente, já as instituições bancárias precisam estar em constante monitoramento por parte do governo, para garantir a lisura dos processos. As gravações podem auxiliar o cumprimento das regras de todos os grupos, sem que exista risco de processos ou multas.

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